L'OMIC Oficina Municipal d'Informació al Consumidor

Índex

 

Quins serveis ofereix?

• Consultes per via telefònica o telemàtica sobre qualsevol tema relacionat amb el consum.
• Tramitació de queixes, reclamacions i denúncies en matèria de consum.
• Avisos i recomanacions sobre les principals novetats, alertes, estafes... a través dels mitjans de comunicació locals.
• Campanyes informatives per animar els consumidors a conèixer i exercir els seus drets i deures i fomentar el consum responsable i de proximitat.
• Educació per al consum a les escoles i centres docents: xerrades i tallers de consum, préstec de material didàctic...
• Formació per a col•lectius específics (joves, gent gran, discapacitats, immigrants) en temes de consum: tallers, xerrades-col•loqui...
• Campanyes d'inspecció de consum dirigides als establiments comercials per tal de comprovar el grau de compliment de la legislació vigent.
• Documentació i material especialitzat a disposició de totes les persones que ho sol•licitin: legislació, fullets informatius, material didàctic... 

 

Sobre quins temes es poden fer consultes/reclamacions?

Sobre qualsevol tema de consum, és a dir, sobre totes les qüestions relacionades amb la compra de béns i de productes i la utilització de serveis, com ara:

• Habitatge (lloguer i compravenda)
• Reparacions (automòbils, electrodomèstics...)
• Serveis financers
• Assegurances (llar, vida, automòbils...)
• Serveis turístics (bars, restaurants, allotjaments, viatges...)
• Subministraments bàsics (telefonia fixa i mòbil, Internet, aigua, gas, electricitat...)
• Comerç (vendes a l'establiment, fora de l'establiment, a distància, publicitat...)
• Serveis i professionals (tintoreries, perruqueries, gestories, activitats d'oci...)
• Instal·lacions i serveis a domicili (calefacció, aigua, gas, paletes, fusters, pintors...)
• Ensenyament (acadèmies, centres esportius...)
• Sanitat (serveis mèdics, transport sanitari...)
• Transports (RENFE, companyies aèries...)
  
  
  

 

Tramitació i resolució de queixes, reclamacions i denúncies

LA QUEIXA
Es pot fer un escrit de queixa per deixar constància d'uns fets que, malgrat no ser constitutius d'una infracció administrativa per part d'una empresa i, malgrat que no es vulgui demanar una compensació o rescabalament econòmic, la persona consumidora desitja que l'Administració els conegui i els faci arribar a l'empresa. Aquest fet facilita que l'empresa pugui millorar la qualitat del servei i/o l'atenció que presta als seus clients. 

Formulari de queixa/reclamació/denúncia

LA RECLAMACIÓ
S'entén per reclamació la sol·licitud que fa una persona consumidora o usuària quan, una vegada que ha adquirit un producte o contractat un servei, considera que el producte és defectuós o que el servei s'ha prestat de manera incorrecta i demana la reparació d'un dany, el rescabalament de determinades quantitats o bé la rescissió d'un contracte o l'anul·lació d'un deute.
Per tal de resoldre les reclamacions en matèria de consum, el Servei Municipal de Consum disposa dels serveis de mediació i d'arbitratge:

La mediació de consum
És un procediment ràpid, senzill i gratuït, a través del qual una tercera persona, el/la mediador/a, imparcial i neutral, amb l'acceptació prèvia i voluntària de les dues parts en conflicte, intervé per tal d'ajudar a trobar solucions negociades i assolir un acord acceptat per ambdues parts.

Abans d'iniciar el procés de mediació, la part reclamant s'ha d'haver posat en contacte amb l'empresa reclamada per posar els fets reclamats en el seu coneixement i buscar una solució amistosa que posi fi a la reclamació.

Per demanar aquest servei cal que la persona consumidora o usuària presenti un Formulari de queixa/reclamació/denúncia, amb l'exposició dels fets, les seves pretensions i que hi adjunti una còpia dels documents o les proves de què disposa.
Si no s'arriba a cap acord satisfactori per a ambdues parts, es pot optar per la via de l'arbitratge de consum o per la via judicial ordinària.

L'arbitratge de consum
L'arbitratge de consum és un sistema extrajudicial i voluntari de resolució de reclamacions, ràpid, eficaç i gratuït, administrat a través de la Junta Arbitral de Consum de Vilafranca.

Un cop rebuda i admesa a tràmit la sol·licitud de mediació i/o arbitratge, sense que s'hagi arribat a cap acord a través de la mediació prèvia, s'inicia el procediment arbitral, sempre que l'empresa hagi acceptat voluntàriament sotmetre's a l'arbitratge o estigui adherida a aquest sistema (consultar el cens d'empreses adherides)

Aleshores es designa l'òrgan arbitral que ha de resoldre la reclamació plantejada, el qual dictarà un laude (sentència) que és vinculant i executiu i, per tant, de compliment obligat, ja que té l'efecte d'una sentència judicial.

Les empreses que així ho vulguin poden demanar l'adhesió al sistema arbitral de consum, fet que suposa adquirir el compromís d'acceptar l'arbitratge de consum per solucionar les reclamacions que plantegin les persones consumidores o usuàries. Per adherir-s'hi, n'hi ha prou amb signar l'oferta pública d'adhesió (OPA), facilitada per la Junta Arbitral de Consum, que comporta el lliurament d'un distintiu oficial que l'identifica com a establiment adherit a l'arbitratge de consum. Aquestes empreses passen a formar part del Registre públic d'empreses adherides al sistema arbitral de consum de l'Institut Nacional del Consum.


LA DENÚNCIA
La denúncia és l'acte administratiu pel qual es posa en coneixement de l'Administració un fet que pot constituir una infracció administrativa en matèria de consum i de disciplina de mercat. En aquest cas, l'Administració ha d'investigar els fets i, si s'escau, actuar per corregir la conducta infractora o negligent i obrir, quan sigui procedent, un expedient sancionador.
Aquest procediment té per objectiu defensar els interessos generals, no particulars, i corregir i prevenir conductes il·lícites. 
Formulari de queixa/reclamació/denúncia

 

Drets de les persones consumidores

Drets de les persones consumidores

L'OMIC us facilita informació actualitzada sobre els drets bàsics que us assisteixen com a consumidors i usuaris de productes o serveis, atorgats per la legislació general estatal, autonòmica i específica, a més de la millor forma d'exercir-los dins del marc legal vigent. 

Els drets i interessos de les persones consumidores protegits pel Codi de Consum de Catalunya són els següents:

1. La protecció de la salut i a la seguretat.
2. La protecció dels interessos econòmics i socials
3. La indemnització i reparació de danys.
4. La protecció jurídica, administrativa i tècnica.
5. La informació, l'educació i la formació.
6. La representació, la consulta i la participació.
7. Els drets lingüístics. Els ciutadans de Catalunya tenen dret a: 
• A ser atesos, en les seves relacions de consum, tant de forma escrita com oralment amb la llengua oficial que escullin
• Rebre en català: les invitacions a comprar, la informació de caràcter fix, la documentació contractual, els pressupostos, els resguards de dipòsit, les factures i els altres documents que hi facin referència o que en derivin. Les informacions necessàries per al consum, l'ús i el maneig adequats dels bens i serveis, d'acord amb llurs característiques, amb independència del mitjà, forma to suport utilitzat, i, especialment, les dades obligatòries relacionades directament amb la salvaguarda de la salut i la seguretat. Els contractes d'adhesió, els contractes amb clàusules tipus, els contractes normats, les condicions generals i la documentació que hi faci referència o que derivi de la realització d'algun d'aquests contractes
• La Generalitat ha de vetllar pel foment en les relacions de consum de l'ús de la llengua occitana, denominada aranès a l'Aran, dins de l'àmbit territorial de l'Aran, on és llengua pròpia

A més a més, el codi de consum estableix una especial protecció envers els consumidors que pertanyen col·lectius especialment protegits. Així doncs, gaudeixen d'una atenció especial i preferent per part dels poders públics les persones amb discapacitat, especialment, han de tenir garantit l'accés adequat a la informació sobre els béns i serveis, i el ple exercici i el gaudi dels drets i les garanties que recull aquesta llei, de la mateixa manera que la resta de persones consumidores.

 

Activitat enregistrada l'any 2009

ACTIVITAT ENREGISTRADA DURANT L'ANY 2009 

Durant l'any 2009 s'han registrat 1.212 demandes de les persones consumidores o usuàries, entre consultes especialitzades i gestió d'expedients, encara que un mateix expedient pot incloure més d'un tràmit, ja siguin queixes, reclamacions, denúncies o sol·licituds d'arbitratge.

Demanda total	1.212
Consultes ateses	655
Expedients tramitats:	666
Reclamacions	406
Denúncies	84
Queixes	19
Sol·licituds d'arbitratge	157

 

DEMANDA PER SECTORS

ALIMENTACIO	14	1,16%
ASSEGURANCES	48	3,96%
SERVEIS FINANCERS	54	4,46%
COMERÇ	146	12,04%
ALTRES SERVEIS PROFESSIONALS	12	0,99%
HABITATGE I SERVEIS IMMOBILIARIS	101	8,33%
SANITAT	26	2,15%
ENSENYAMENT	16	1,32%
SERVEIS DIRECTES/PERSONALS (reparacions, hostaleria, agències, tintoreries, serveis d'oci... )	98	8,08%
SUBMINISTRAMENTS BÀSICS (llum, aigua, gas)	203	16,75%
SERVEIS TELECOMUNICACIONS	425	35,07%
TRANSPORTS	40	3,30%
ALTRES	29	2,39%
TOTAL	1.212	100,00%

 

Campanyes informatives 2009

CAMPANYES INFORMATIVES

Febrer de 2009:

• Recomanacions a l'hora de reclamar per la factura de la llum del mes de gener. 
Al SMC rebem nombroses reclamacions dels consumidors i usuaris degut a les irregularitats en la facturació del mes de gener i publiquem una nota perquè la població revisi les seves factures.

Març de 2009: 

• Regularització de les factures elèctriques. Informem de la publicació de la resolució de la Direcció General d'Energia i Mines de la Generalitat que obliga les companyies elèctriques a facturar de nou els consums realitzats total o parcialment l'any 2008. 

• Visites a domicili per canviar de companyia elèctrica. Pretén informar sobre el procés de liberalització del mercat energètic i la possibilitat de canviar de companyia subministradora. Recomanacions que cal tenir en compte. 

• El consum dels joves & el culte al cos. 
Article sobre el consum de la felicitat de la tècnica de consum Gabi Giralt
 
• Necessitat de celebrar el dia mundial dels consumidors/es? 
Participació de la cap del servei de salut i consum al programa La Plaça de Ràdio Vilafranca. Reflexió sobre els canvis d'hàbits de consum que s'estan produït a la nostra societat i resum d'actuacions del Servei Municipal de Consum de l'any 2008 i objectius i propostes per al 2009. 

• La Junta Arbitral de Consum de Vilafranca pren un nou impuls. 
S'informa als ciutadans dels canvis que s'han introduït arran de l'entrada en vigor del Reial Decret 231/2008 pel qual es regula el sistema arbitral de consum. Nou protocol de distribució de la demanda per evitar duplicitat de tràmits i guanyar agilitat en la gestió de les mediacions i/o arbitratges. 

Abril de 2009 

• Detectada novament l'estafa dels regals promocionals a les bústies de Vilafranca.
 Alerta sobre els enviaments d'albarans de lliurament urgent d'una empresa de missatgeria per recollir un regal promocional consistent en una bicicleta mountain bike. Per recollir el regal cal trucar a un núm. de telèfon 902 i acudir a una presentació comercial, amb dubtosa fiabilitat pel que fa al lliurament del premi. 

Maig de 2009 

• L'OMIC alerta sobre les empreses que revisen les instal•lacions de gas butà. 
S'informa sobre les queixes d'alguns usuaris relatives a les tècniques agressives i poc transparents que utilitzen algunes empreses instal•ladores per oferir els seus serveis i també pels elevats preus que cobren pels mateixos. 

• Aigües de Vilafranca s'adhereix a l'arbitratge de consum. 
Informació dirigida a difondre entre els usuaris del subministrament d'aigua que poden acudir a aquesta via extrajudicial de resolució de conflictes per tal de resoldre les possibles reclamacions que puguin tenir contra l'Empresa Municipal d'Aigües. 

Setembre de 2009 

• La nova carta del drets dels usuaris dels serveis de comunicacions electròniques. 
Article per informar a la població en general sobre les novetats que introdueix la nova normativa que amplia el marc de protecció dels usuaris d'aquests serveis. 

Octubre de 2009 

• Endesa no cobra els rebuts de la llum a alguns usuaris des de fa 3 mesos.
Informació sobre com procedir en cas de rebre diverses factures de cop per pagar.